株式会社 三友アンブレラ

 

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お客さま本位の業務運営方針MANAGEMENT POLICY

お客さま本位の業務運営方針

当社は保険代理店として、お客さまの安心・安全に対する期待満足に対して、質の高いサービスを提供し、社会に貢献します。

1.お客さまの声を活かした業務運営 ※原則2、原則3に対応

当社では、お客さまの声(お問合せ、ご不満、お褒めの言葉など)のひとつひとつを真摯に受け止め、日々の業務改善に取り入れていくことで、お客さまの信頼に応えてまいります。そのために次の取組みを実施しております。

【主な取組内容】

1.
お客さまの声(問合せ、ご不満・お褒めの言葉など当社へのお電話)を収集し、お客さまからいただいた声・ご意見等は毎月1回の定例会議にて全募集人で共有しています。
お客さまからいただいた声・ご意見等を全員で共有しながら、原因分析、検証を実施、再発防止に努めます。また作成した再発防止策についても定期的に機能しているか確認をします。
2.
保険会社からお客さま宛にお送りした契約・事故に関するアンケートに対し、お客さまの声を共有します。 
3.
お客さまへの丁寧で親切な聞取りで、お客さまの求める補償を提供します。多様化するお客さまのご要望にお応えするために、お客さまの立場に立ってお客さまやそのご家族をお守りする最適、最善の保険設計・サービスを提供します。

2.お客さまの立場に立ったサービスの提供 ※原則2、原則3、原則5に対応

当社では、お一人お一人のお客さまのニーズにお応えできるよう取組んでおります。

【主な取組内容】

1.
お客さまのご意向を確認、把握しながら、お客さまに最適な保険提案をします。
2.
ライフコンサルティングを通じ、公的保険制度の説明を含めた、お客さまのお役に立てる情報提供を行っております。
3.
お客さまにご利用いただける保険会社の各種サービスについて、募集人または当社ホームページでご案内しております。
4.
正しく商品内容を理解いただくために、必要な情報を記載した「重要事項等説明書」で、契約概要や注意喚起情報をご説明し、お客さまの理解を深めていただけるよう丁寧に分かりやすく情報提供することを心掛けております。
5.
ご高齢のお客さまへ対し、きめ細やかな取組を行い、お客さまにご理解いただけるよう、ゆっくり大きな声で分かりやすく対応するよう心掛けております。
6.
ご高齢者のお客さまとの手続は、ご親族さまの同席、または複数回(複数人)でのご提案を推奨させていただいております。
7.
障がいのあるお客さまに対しては、障がいの状態に応じたコミュニケーションを大切にし、配慮を以て対応しております。

3.アフターフォロー ※原則6に対応

ご加入いただいた後に不安を感じておられないか、また長期でご加入のお客さまの環境の変化はないかなど、加入後の連絡、定期的なご連絡を心掛けて取組んでおります。

【主な取組内容】

1.
当社よりご契約者様に定期的にご契約内容の確認等のためにご連絡を差し上げます。
2.
70歳以上のお客さまには、お手続完了後に、営業担当者以外(内務)より、証券到着の確認ならびに、補償内容、保険料引落等改めてご案内のお電話をしております。

4.運営方針の浸透に向けた取り組み ※原則7に対応

当社はお客さま本位で行動することを基本とし、本方針の浸透に向けた社員教育を実施してまいります。また、社員のスキルアップ支援の一環として、当社では社内外の教育プログラムを活用し、お客さま本位の行動促進に努めております。

【主な取組内容】

1.
保険募集人として、遵守すべき保険業法をはじめとした各種法令を遵守しているか、毎月1回のコンプライアンス研修(確認テスト)を実施しております。
2.
高齢者や障がい者の方々に対する配慮ができるよう基本方針を策定し、社員一人一人に浸透させております。
3.
営業担当者による週1回のミーティングで、保険募集にかかるロープレの実施、成功事例や失敗事例などを共有するなどして、常に最新の知識のアップデートに努めております。
4.
内務担当者による隔週でのミーティングで、事務処理や不備の共有で、内務全員が同等の事務処理能力の高さを維持しております。
5.
保険会社提供のeラーニング等を活用し、業務知識の向上に努めております。

顧客本位の業務運営に関する7原則(金融庁)
①顧客本位の業務運営に関する方針の策定、公表等
②顧客の最善の利益の追求
③利益相反の適切な管理
④手数料の明確化
⑤重要な情報の分かりやすい提供
⑥顧客に相応しいサービスの提供
⑦従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
方針取組方法KPI指標(数値および検証方法)
1.お客さまの声を活かした業務運営・お客さまの声(問合せ、苦情、お褒め)を収集
・保険会社発送のアンケートの共有
・お客さまへの丁寧な対応、最適、最善の保険設計・サービスの提供
サイボウズアプリ「お客さまの声(苦情予備軍)」で管理
自動車アンケートNPSのポイント
継続率
落ちの検証
2.お客さまの立場に立ったサービスの提供・お客さまの意向を確認、把握します。
・ライフコンサルティングを通じ、公的保険制度の説明を含めた情報提供を行います。
・お客さまにご利用いただけるサービスの案内
・重要事項等説明書を用いてお客さまにご理解いただけるよう説明
・ご高齢もしくは障害者のお客さまへのきめ細やかな対応
手順書の徹底
公的保険制度の解説書(民間保険加入にあたって)を携帯
必ず情報提供を実施。
サイボウズ日報アプリでの対応記録の入力および管理者による管理
高齢者・障害者の対応マニュアルの策定と周知徹底
70歳以上契約者へのフォローアップコール
3.アフターフォロー・長期契約のお客さまへのフォロー
・年3回の情報紙の発送
・70歳以上の契約者へのフォローアップcallの実施
70歳以上のフォローアップ対象件数÷実施件数
4.運営方針の浸透に向けた取組・募集人の品質レベルの維持
・高齢者、障害者への対応スキルの継続および向上
・営業担当者による週一回のミーティング
・内務担当者による月二回のミーティング
・保険会社eラーニング等の活用による業務知識の向上
毎月1回のコンプライアンステストの実施
保険用語を平易な言葉へ変換(用語集の作成)
実施記録
内務ミーティングの議事録
不備率(2%以下)の維持
損保ジャパンeラーニング、日本代協アカデミー実施記録

※なお、当社作成のお客さま本位の業務運営方針は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(2017年3月30日公表、2021年1月15日改訂)に則って作成しております。従って、原則4 手数料の明確化は、生損保険専業の乗合代理店のため手数料は開示しておりませんので、運営方針を策定しておりません。

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